目录

第一章药学服务概述(1)

第一节药学服务的涵义(1)

第二节药学服务人员必备的素质(4)

第二章礼仪概述(10)

第一节礼仪的涵义(11)

第二节仪表、仪态与礼仪(17)

第三章日常生活礼仪(23)

第一节仪容礼仪(24)

第二节服饰礼仪(26)

第三节体姿礼仪(28)

第四节称呼与问候礼仪(32)

第五节见面礼仪(36)

第六节餐饮礼仪(39)

第七节电话礼仪(43)

第八节求职应聘礼仪(45)

第四章药学服务礼仪(48)

第一节药学服务人员的仪表美(49)

第二节药学服务人员的语言美(50)

第三节药学服务人员的形体美(55)

第五章人际沟通与药学服务(60)

第一节人际关系概述(60)

第二节人际沟通概述(67)

第三节药学服务中的人际沟通(75)

第六章塑造有效的人际沟通(80)

第一节人际沟通的技巧(80)

第二节非语言沟通(86)

第七章人际沟通的障碍及其克服(94)

第一节人际沟通的障碍(95)

第二节沟通障碍的克服(103)

第八章药学服务工作者的沟通技巧(109)

第一节药学服务人员与患者的沟通(109)

第二节药学服务人员与特殊患者的沟通(117)

第三节药学服务人员与医护人员的沟通(125)

参考文献(129)

附录(130)

附录一用药咨询记录表(130)

附录二中药及中药合理用药知识(132)

附录三《药学服务中的人际沟通与形体礼仪》教学大纲(138)